Waar banken en verzekeraars een deuk in de reputatie lijken te hebben opgelopen door de economische crisis, laat onderzoek in opdracht van IT-dienstverlener Avanade zien dat de Nederlandse consument toch tevreden is over de service van hun eigen bank of verzekeraar. Banken en verzekeraars scoren gemiddeld een dikke 7,5.
Van de respondenten denkt meer dan de helft (57%) er op dit moment ook niet aan om over te stappen van bank of verzekeraar, al zou 12,2 procent dit wel overwegen als dat proces gemakkelijker zou zijn. Slechts 3,5 procent van de respondenten gaf zijn bank of verzekeraar een cijfer van 5 of lager. Toch is er werk aan de winkel.
Eén pot nat
Respectievelijk 43 en 32,4 procent van de respondenten vindt dat hun bank of verzekeraar zich niet onderscheidt van anderen, of weet in ieder geval niet te benoemen waarin zij zich onderscheiden. Slechts een derde van de respondenten geeft aan dat hun bank en verzekeraar (respectievelijk 32,6% en 35,9%) zich onderscheidt door de algehele service die zij hun klanten bieden. Jongeren (jonger dan 30 jaar) noemen veelal de mobiele
applicatie als belangrijk onderscheidend vermogen (27,9%).
Nederlanders zouden geen Nederlanders zijn zonder ideeën over hoe het beter kan. Een veel genoemd verbeterpunt is eerlijke en open communicatie. Andere belangrijke punten die worden genoemd zijn dat verzekeraars moeten werken aan ‘in één keer duidelijk antwoord geven op mijn vraag’, en bij de banken wordt‘het verzorgen van betere/ruimere openingstijden’ en ‘een regiokantoor bij mij in de buurt openen’ veel als verbeterpunten aangegeven.
Met de tijd mee
Technologie is niet meer weg te denken uit de moderne maatschappij. Dat blijkt ook uit het feit dat respondenten van mening zijn dat zowel banken als verzekeraars geen optimaal gebruik maken van technologie. Quick wins zijn bijvoorbeeld de in andere sectoren steeds gebruikelijkere technische oplossingen als apps, webchat, social media en videoconferencing. Respondenten verwachten in de toekomst vooral gebruik te maken van deze oplossingen, en minder en minder van de goede oude telefoon. Webchat wordt daarbij vooral gezien als het communicatiemiddel van de toekomst, van 0,7 naar 11,7 procent in 2020. Op zijn zachtst gezegd een explosieve groei.
“Dit onderzoek bevestigt de geluiden die wij horen in de markt, namelijk dat er een toenemende behoefte is aan innovatieve oplossingen voor het binden van klanten”, zegt Johan van der Wal, Business Development Manager voor de Financiële markt bij Avanade. “Om klanttevredenheid ook in de toekomst hoog te houden en te werken aan het onderscheidend vermogen, moeten banken en verzekeraars de manier waarop zij met klanten communiceren aanpassen aan de huidige tijd. Daarbij kan een slimme integratie tussen communicatiekanalen eraan bijdragen dat klanten sneller het juiste antwoord krijgen. Dit komt het beheer en de inzichtelijkheid voor de eigen medewerkers ook ten goede.
