IPsoft kondigt aan dat één van de grootste Skandinavische banken, namelijk SEB Group, eind dit jaar, Amelia zal integreren in hun klantgerichte diensten. De Zweedse bank is daarmee de eerste in de sector die de cognitieve technologie van IPsoft omarmt, om de miljoenen klanten te bedienen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de Zweedse taal. De keuze om Amelia in de front office van de bank te gebruiken, komt voort uit de succesvolle eerste fase van Amelia’s implementatie. Zij werd in een interne IT-servicedesk geїnstalleerd dat 15.000 werknemers van SEB bedient.
Door Amelia te gebruiken, zet de bank grote stappen voorwaards richting de realisatie van innovatieve doelen. SEB onderscheidt zich hiermee van anderen binnen de sector.
“Het is essentieel om ons te onderscheiden op het gebied van klantenservice. Door Amelia te gebruiken om vragen te beantwoorden, krijgen klanten individuele hulp wanneer het hen uitkomt en bovendien real-time, dus zonder enige vertraging bij de reacties,” zegt Rasmus Järborg, SEB’s Chief Strategy Officer. “Ons vertrouwen in de positieve klantervaringen waar Amelia voor zal zorgen, is gebaseerd op het succes van ons interne programma, waarin we Amelia als een IT-servicedeskagent gebruiken. In de eerste drie weken vonden er 4000 gesprekken plaats met 700 gebruikers en was het mogelijk om het merendeel van de vragen onafhankelijk op te lossen. Werknemers krijgen dus consistente hulp zonder enige vertraging.”
Cognitief centrum van topkwaliteit
Daarnaast gaat IPsoft SEB ondersteunen bij de opzet van een cognitief centrum van topkwaliteit, om in-house een groep te creeëren van mensen die Amelia kunnen begeleiden. Zij zullen toezicht houden op haar leerproces, prestaties in kaart brengen en nieuwe mogelijkheden identificeren om de technologie toe te passen. Dit initiatief verhoogt de standaarden voor bedrijven die de basiseigenschappen aan willen passen om de inzet van cognitieve technologie te optimaliseren.
“Digitaal werk brengt een belangrijke verandering teweeg in de manier waarop banken hun werkzaamheden verrichten en biedt een platform waarop het mogelijk is om nieuwe diensten te lanceren. Garantie van de naleving zorgt voor ongemak. Virtuele agenten kunnen ervoor zorgen dat dit verleden tijd wordt. Ze wijken nooit af van de regels en maken een complete audit trail van elk gesprek. SEB heeft als pionier in de gaten wat het potentieel van digitale transformatie inhoudt. De bank grijpt met beide handen de kans aan om hier de eerste in te zijn, door Amelia op de voorgrond te laten treden,” zegt Chetan Dube, CEO IPsoft.
