Klantenservice chat robot versus mens

Acht op de tien Nederlanders chatten of praten liever met een mens met lange wachttijden, dan een robot met korte wachttijden. Dat blijkt uit onderzoek dat online marketingbureau Brandfirm liet uitvoeren onder ruim 1.000 Nederlanders. Opvallend aan het onderzoek is ook dat ongeveer de helft van de mensen aangeeft; niet altijd door te hebben of ze met een chatbot of een mens te maken hebben.

Chatbots niet zo populair
Hoewel consumenten een chatbot niet altijd van een mens kunnen onderscheiden, willen ze toch liever met een mens spreken. Sterker nog: ook al zou een chatbot sneller zijn, dan hebben Nederlanders toch liever een mens. Chatbots en andere automatische gesprekspartners lijken dan ook minder populair bij consumenten dan gedacht wordt.

Juist jongeren geven aan niet altijd door te hebben of ze met een chatbot of een mens te maken hebben. Ruim 50 procent van de jongeren (tot 24 jaar) weet niet altijd of ze chatten met een mens of robot. Onder senioren (55-plussers) is dat rond de veertig procent.

Huiverig voor robotisering
Zit werkend Nederland te wachten op robots die hen werk uit handen nemen? Er lijkt in elk geval weinig animo voor robotisering. Slechts een kwart van de Nederlanders noemt een robot die een stuk van de professionele communicatie overneemt, een nuttige toevoeging op de werkvloer.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here