In september 2018 en mei 2019 onderzocht ProviderCheck.nl de bereikbaarheid van de klantenservice van haar internetproviders. Zij hebben dit onderzoek nu opnieuw herhaald. De conclusie? Er heeft een flinke verschuiving plaatsgevonden na het laatste onderzoek in mei.
De belangrijkste bevindingen
Providers die eerst onderaan eindigden horen nu bij de beste en visa versa. Helaas is er na het vorige onderzoek wel een verslechtering te zien in de gemiddelde wachttijd over alle providers. Gemiddeld moest er 5 min. 47 sec. worden gewacht.
Nieuwe provider Solcon, die sinds april 2019 door ProviderCheck.nl wordt aangeboden, is onderaan geëindigd. Bij deze provider moest het langst gewacht worden, namelijk gemiddeld 20 min. 46 sec.
Solcon geeft aan dat zij in de periode van het onderzoek grote aantallen klantvragen binnen kregen. Dit liep op tot dubbel zoveel contactmomenten als normaal. Deze drukte is voor Solcon reden geweest om de bezetting en planning op de klantenservice scherper te gaan managen.
Wat heeft ProviderCheck.nl onderzocht?
ProviderCheck.nl belde voor het onderzoek met twaalf internetproviders, namelijk Budget, Caiway, Delta, KPN, Online.nl, Oxxio, Solcon, T-Mobile, Tele2, XS4ALL, Youfone en Ziggo.
Zij belden iedere provider in totaal 20 keer met de volgende vier vragen:
– ik heb een vraag over mijn factuur;
– mijn internet werkt niet/is traag;
– ik wil mijn pakket verhogen;
– ik wil mijn abonnement opzeggen.
Om een goede vergelijking met de andere twee onderzoeken te maken zijn dezelfde vragen gebruikt. ProviderCheck.nl belde voor iedere vraag vijf keer en deed dit steeds naar alle providers op hetzelfde moment.
Snelste contact met… Budget!
Sinds half oktober is NLE actief onder de naam Budget Alles-in-1. NLE was een half jaar geleden nog de provider waar men het langst in de wacht stond. Zij scoren nu het beste!
Budget is blij met dit resultaat. Het bevestigt dat de investeringen die zij in de klantenservice hebben gedaan zijn vruchten heeft afgeworpen. Budget blijft zich ontwikkelen en zal in de toekomst nieuwe contactkanalen toevoegen zodat klanten zo efficiënt en effectief mogelijk kunnen worden geholpen.
ProviderCheck.nl test over een jaar opnieuw hoe de bereikbaarheid van de klantenservice van Budget en de andere providers ervoor staat.
Publicatie: Dutch-Tech Magazine
Bron: https://www.providercheck.nl/blog/bericht/650/telefonische-klantenservice-internetproviders-is-verslechterd
