Onderzoek internetproviders 2022: Online.nl de snelst bereikbare helpdesk

Wanneer je een vraag hebt over je internetabonnement en naar de klantenservice van je provider belt, wil je snel geholpen worden en niet lang in de wacht hoeven staan. Goede service bij een internetprovider is erg belangrijk. ProviderCheck.nl, een onafhankelijk online vergelijker van internetabonnementen, doet daarom sinds 2018 jaarlijks veldonderzoek naar de bereikbaarheid van de internetproviders in Nederland. Vorig jaar was Delta de winnaar van het onderzoek, maar bij welke provider word je dit jaar het snelst geholpen?

Tijdens het helpdeskonderzoek wordt getest hoelang je in de wacht staat bij de internetproviders, aangesloten bij ProviderCheck.nl. In september 2022 werden zij 20 keer gebeld met vier verschillende vragen. Voor elke vraag werd een provider dus vijf keer gebeld. Vervolgens is de gemiddelde tijd genoteerd waarin men in de wacht moest staan. De vragen waarvoor ProviderCheck belde waren:

·       Ik wil mijn abonnement opzeggen

·       Ik heb een vraag over mijn factuur

·       Ik wil mijn internet pakket verhogen

·       Mijn internet werkt niet of is traag

Ondanks dat Online.nl er dit jaar langer over deed om de telefoon op te nemen dan vorig jaar, is deze provider wel de winnaar van dit onderzoek. Met een wachttijd van gemiddeld 2 minuten en 21 seconden neemt Online.nl het snelst de telefoon op. Online.nl heeft een grote voorsprong op de nummer twee Solcon (3 minuten en 9 seconden) en de nummer drie T-Mobile (4 minuten).

Boris IJland, Operations Director bij Online.nl, nadat hem om een reactie werd gevraagd:
“Wat een eer om de prijs van best bereikbare klantenservice te winnen! Deze prijs is vooral een compliment voor al onze medewerkers die zich dagelijks inzetten om onze klanten te helpen. Goede service begint bij bereikbaarheid en daar is door het team van Online.nl de afgelopen jaren hard aan gewerkt. Wij blijven elke dag ons best doen om de beste ervaring neer te zetten. Bedankt voor deze mooie opsteker!”

Helaas voor DELTA stond ProviderCheck bij die provider het langst in de wacht, maar Caiway was niet veel sneller. DELTA en Caiway vallen beide onder DELTA Fiber. Van Ferry Monsma, Directeur Klantenservice bij DELTA Fiber kreeg ProviderCheck de volgende reactie: “In de periode van het onderzoek hadden we helaas te maken met een vervelende storing in onze telefooncentrale. Gedurende een aantal dagen konden onze servicemedewerkers bij een groot aantal telefoontjes de klant niet horen en moest er opnieuw verbinding worden gemaakt. Hierdoor ontstonden langere wachttijden dan klanten normaal gesproken van ons gewend zijn. We hebben goede klantenservice juist hoog in het vaandel staan en vinden het dan ook jammer dat dit net ongelukkig uitpakt.”

De volledige uitslag:

Terwijl DELTA het dit jaar niet zo goed heeft gedaan in het onderzoek, werd deze provider in 2021 nog tot de winnaar van het ProviderCheck.nl helpdeskonderzoek uitgeroepen. Vorig jaar was de gemiddelde wachttijd bij DELTA maar 1,5 minuut, een groot verschil met dit jaar. Ook het resultaat van Caiway zorgde dit jaar voor verbazing. In 2021 behaalde Caiway namelijk nog een mooie tweede plaats met een gemiddelde wachttijd van 1 minuut en 37 seconden, dit jaar was de gemiddelde wachttijd maar liefst 9 minuten en 42 seconden.

De totale gemiddelde wachttijd is flink gestegen, van 3 minuten en 35 seconden in 2021 naar maar liefst 5 minuten en 46 seconden dit jaar. Bij de meeste internetproviders is de gemiddelde wachttijd langer geworden. Opvallend is dat de wachttijd van Budget Alles-in-1 wel korter is geworden. Deze provider eindigde vorig jaar op de laatste plaats en heeft duidelijk haar klantenservice verbeterd. Dat leverde dit jaar de zevende plek op. Zal Budget Alles-in-1 het volgend jaar nog beter doen? En zullen de wachttijden bij de klantenservice over het algemeen weer verbeteren?